자! 사용자 전략수립편과 사용자 서비스 경험디자인 개발 및 운영편입니다.
앞단에 Part1과 이어지는 포스팅이니, 못 보신 분이라면
Part 1을 보고 오시면 될 것 같습니다.
그럼 바로 해석 같이해볼까요?
사용자 중심 전략수립
7.
이 문제는 카노 모델에 대해서 얼마나 이해하고 있나를 묻는 문제라고 할 수 있겠습니다.
카노모델이란?
위의 그림과 같이 특정 품질요소에 대한 물리적 요건의 충족․불충족 상황을 X축에 두고, 고객의 만족․불만족 상 태를 Y축에 두어 객관적 관계를 설정하여 설명한다. 즉, 고객이 제공받은 제품이나 서비스에 대해 느끼는 만족․불만족이라는 주관적 차원과 제품이나 서비스에 대한 물리적 요건의 충족․불충족이라는 객관적 차원 을함께 고려하여 품질의 2가지 차원을 적용시킨 것이다
1. 매력적인 기능(Attractive feature)
사용자는 제품에 매력적인 기능이 있을 때 만족감과 즐거움을 줄 수 있습니다. 하지만 이 기능이 없더라도 사용자들은 그리 큰 불만을 가지지 않습니다. 매력적인 기능은 사용자가 이전에 기대하지 못했던, 미처 알지 못하는 니즈(needs)를 충족시켜 줍니다. 이런 유형의 기능들을 찾아내는 가장 좋은 방법은 생성리서치(generative research)를 통해서입니다. 매력적인 기능은 제품에 긍정적인 반응을 만들어 내는 매우 중요한 열쇠입니다.
지도 앱 서비스에서 예를 들자면 현 위치를 친구에게 전송하는 기능이 있겠네요!
2. 1차원적 기능(One-dimensional feature)
요소/기능의 존재와 정도가 많을수록 고객의 만족도나 기쁨이 커지는 것을 말합니다. 이 요소/기능과 고객 반응은 거의 직선적 비례 관계인데 가령, 사용 편리성/가격/오락성/안전성과 같이, 이것이 잘 되어있을수록 고객 만족도가 비례하여 커지게 됩니다. 들이는 비용이나 일정이 허락하는 한, 이 요소는 많이 반영되고 충족될수록 좋습니다. 들이는 비용이나 일정이 허락하는 한, 이 요소는 많이 반영되고 충족될수록 좋습니다.
지도 앱으로 예를 계속 들면 더 많은 로드뷰라고 할 수 있겠습니다. 지도에서 큰길뿐만 아니라 다양한 골목들을 모두 로드뷰가 가능하다면 활용도 증가로 기쁨이 점점 커질 것입니다.
3. 꼭 필요한 기능(Must-have feature)
이는 고객들이 당연히 제품에 포함되어 있을 것이라고 '응당 기대하는' 해당 서비스가 만족시켜야 할 기본적인 요소입니다. 이것이 부족하거나 못 미치면 고객 반응은 난리(부정적으로)가 나지만, 이 기능을 일정 이상 강화할 필요는 없습니다. 이 기능을 아무리 증가시켜도 고객들이 느끼는 만족도에는 상한선이 있기 때문입니다.
지도 앱에서 정확한 위치는 꼭 필요한 기능 중 하나일 것입니다.
4. 중요하지 않은 기능(Unimportant feature)
사용자들은 중요하지 않은 기능에 대해서 별다른 반응을 보이지 않습니다. 요약하자면, 사용자는 그 기능이 있는지 없는지 신경 쓰지 않습니다. 당연히, 이 기능의 투자 수익(ROI)은 굉장히 낮습니다.
5. 원치 않는 요소(Undesired feature)
사용자가 원치 않는 기능입니다. 이 요소/기능이 있을 때 사용자는 오히려 서비스에 좋지 않은 인상을 느낍니다. 때로는 매력적인 기능과 1차원적 기능들이 주는 긍정적인 면을 상쇄시켜버리기도 합니다. 반드시 빼야 할 기능입니다.
이처럼 적용 불가 요소는 찾을 수 없기 때문에 적용 불가 요소가 제외된 4번이
정답입니다!
사용자 중심 전략수립서비스·경험디자인 개발 및 운영
2.
하아... 이게 서비스 경험 경험디자인에 적합한 문제인가.ㅜㅜ 너무 헷갈리는 제도 법 문제..
함께 정의를 알아보겠습니다.
| 상표등록 | 상표를 전용(專用)하려는 사람이 규정에 따라 상표 원부(原簿)에 등록하는 일. 상표권은 특허청에 등록함으로써 효력이 발생합니다 사전조사 > 출원 > 심사 > 등록으로 나눌 수 있습니다. 상표등록을 하면 상표에대한 권리가 주어지며 상효를 사용계약(라이선스)를 통해 상표를 사고 팔거나, 사용에 대한 로열티를 받을 수 있습니다. |
| 디자인 특허 출원 (디자인권) |
물품의 형상, 모양, 색채 또는 이들을 결합한 것으로서 시각을 통하여 미감을 일으키게 하는 것을 디자인이라고 말하는데 이에 소유 권한을 부여하는 것입니다. 또한 디자인을 출원하기 전, 그 디자인이 공개되었다면! 원칙적으로 디자인등록을 받을 수 없습니다.
|
| 디자인 공지증명서 |
디자인 특허 출헌 전, 디자인 창작물의 권리 보호하는데 의의가 있으며 아래와 같은 장점을 가집니다!
|
답은 4번 디자인 공지증명이 정답입니다!
7.
1. 비즈니스 모델 캔버스는 9개의 블록, 린캠버스도 9개의 블럭으로 동일하다.
2. 비즈니스 모델 캔버스의 고객은 구매자만 있지만, 린캔버스는 구매자와 사용자가 따로있다.
3. 린캔버스는 현재 상황을 명확하게 분석하여 비즈니를 정의하는데에 목적이 있다
4. 핵심 파트너 대신 문제로 교체되었다.
문제를 추가한 이유는 문제를 제대로 이해하기 위해서다.
대부분의 스타트업이 실패하는 이유는 만들고자 했던 것을 못만들어 내서가 아닌 잘못된 제품을 만드는 데 시간과 돈, 노력을 낭비하기 때문이다. 이는 “문제를 이해하기" 위해 처음부터 충분히 노력하지 않았기 때문이다.
답은 4번 입니다.
9.
아니 이 문제 완전 어렵지 않았나요?!
먼저 서비스 청사진의 정의를 살펴보겠습니다.
서비스 청사진(Service Blueprint)은 사용자 여정, 서비스 접점, 후방 영역(Back Stage)의 절차들로 서비스 전달 과정 전반을 시각화한 서비스의 마스터 플랜(Master Plan)이다. 이때 사용자 여정은 서비스를 경험하는 단계 및 절차들을 의미하며, 서비스 접점은 서비스를 경험하는 채널들 및 접점 들, 후방 영역의 절차들은 가시선(Line of Visibility) 후방의 이해관계자들 및 활동들을 포함한다. 일련의 서비스 활동을 가시선(Line of Visibility)을 기점으로 눈에 보이는 영역인 전방 영역(Front Stage)의 고객 부분과 눈에 보이지 않는 비가시화 영역인 후방 영역(Back Stage) 의 서비스 제공 조직 부분으로 나누어 표현한다.
서비스 청사진을 비즈니스 모델에 대입해서 분석하여 얻게되는 결과와 이점을
명확하게 정리된 자료를 못찾았어요 ㅜㅜ 찾아보는대로 정리해서 추가하도록하겠습니다!
우선 답은 4번 이나 아닌걸 외워가는 걸로!
여기까지 서비스 경험디자인기사 문제를 같이 해설해봤는데 어떠셨나요
많은 도움이 되길 바라며, 필기는 실기에 비해 난이도가 쉽다고 하니
모두 화이팅하고 잘보시길 바랍니다!!
출처:
1) 박홍. "Kano모델에 기반한 주짓수도장 서비스품질 특성과 잠재적 고객만족 개선지수 분석을 통한 마케팅전략." 국내박사학위논문 국민대학교 일반대학원, 2016. 서울
2) 최적의 결과를 위한 카노 모델(Kano Model)의 활용 - 1) 5가지 유형 구분https://uxd-trend.tistory.com/41
3) www.kipo.go.kr/easy/design.html
4) 한국 디자인 진흥원 - 디자인 공지증명
5) https://usabilitytesting.tistory.com/30 [UsabilityTesting]
6) 김병호님 브런치 brunch.co.kr/@kbhpmp/44
7) https://uxinsights.tistory.com/entry/린캔버스vs비즈니스모델-캔버스-차이점-4개-블록[린스타트업과 고객개발]
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